No tenemos un registro documentado de la historia de los primeros domicilios de alimentos en Colombia. El 23 de febrero de 1997, el diario El Tiempo citaba que Ronald Simmon, Gerente de Pizza Nostra, obtenía el 60% de las ventas de su negocio gracias a este servicio.
Hoy podemos ver un posicionado Domino’s y su promesa de venta en donde su Pizza llega en 30 minutos o es gratis. (Y aceptemos que más de un “líchigo” llama allá a ver si “se le hace el milagrito” y llegan tarde).
Las empresas que tienen actualmente un excelente servicio, es gracias a los procesos ya definidos y sistematizados que permiten prestar la mejor atención y mantienen en un alto porcentaje el cumplimiento a sus clientes fortaleciendo así este exitoso canal de venta.
Mientras vemos estos destacados y gloriosos ejemplos que merecen la mejor imitación, también atesoramos amplios recuerdos de cuadros de enojo, irritación, furia y hasta fiebre; a merced y en agradecimiento a algunas aplicaciones de domicilios que todavía tienen mucho por mejorar.
Una ráfaga de sentimientos se juntan por la demora de un domicilio: hambre, cólera, ira, “em..ute”, (del verbo embrute), gastritis, bloqueo físico, mental, verbal sumada a la dicha de tener que llamar y que nadie conteste o no le den solución y mucho menos disculpas. (Aunque las disculpas muy aceptadas y adoradas pero no quitan el hambre).
¿La solución? Salir o volver a llamar o esperar a que aparezca el gran hidalgo motorizado con su comida, que si bien le llega, estará fría y con desmejorado aspecto. Es la más mísera de las tragedias del siglo XXI.
El futuro de las aplicaciones de domicilios siempre será exitoso, aún más de lo que es ahora pero deben ya trabajar en normas estrictas pensadas en beneficiar y fidelizar a sus clientes.
¿Por qué debo comerme una hamburguesa fría o un producto aplastado en su caja por el delicado recorrido que tuvo por todo el barrio? ¿Debería haber más políticas de 30 minutos o gratis para recompensar al cliente por la disminuida calidad en la que llega su producto después de ese tiempo?
Para que un servicio salga mal depende de varios factores: horas pico, algún evento en especial que genere muchas solicitudes, mal clima, tiempos de producción del restaurante en alta “ocupación”, tráfico de la ciudad, etc.
Todos estos factores tienen un estudiado manejo y llamado a la acción para minimizar el riesgo de que algo salga mal, pero, ¿hasta dónde debe ser comprensible ese tipo de situaciones cuando no hay unas normas claras? ¿Cómo debería una aplicación responder a su cliente cuando la evidencia dicta culpabilidad en sus procesos?
Una importante alerta de mejoramiento hago a las aplicaciones de domicilios de comida. Los índices de cumplimiento y satisfacción del cliente deben ser altos y las normas justas para los involucrados. Deben tener estándares en los tiempos de entrega del producto para mantener de la mejor forma las temperaturas y la calidad del mismo, respuestas rápidas y honestas ante alguna PQR, además de soluciones inmediatas ante posibles errores que se pueden cometer.
La voz y letras de muchos usuarios expresando su molestia e inconformismo en redes son diarias. Esta desgracia que nos toca vivir cuando usamos una aplicación de domicilios debe pasar a otro nivel. Este mensaje y crítica debe tener el eco necesario para que las aplicaciones mejoren y cumplan sus promesas de tiempo y venta en el servicio de comida.
¡Buen provecho!
Santiago D. Otero
Crítico Gastronómico
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